È meno efficace premiare i clienti che farli sentire parte del progetto.
La maggior parte dei programmi di fidelizzazione, ad oggi, non riguardano la lealtà, ma hanno più a che fare con un reciproco scambio economico, di vantaggi o di favori. Alcune aziende ti premiano se le segui sui social, se fai una raccolta punti o se scrivi ottime recensioni, ma tutto questo è slegato dalla creazione di una comunità di sostenitori del Brand. Queste persone sono più interessate alla ricompensa che a sostenere, rivendicare e mostrare l’appartenenza alla “causa”.
Nella moderna “economia dell’appartenenza”, i consumatori sono fan, ambientalisti, influencer, collezionisti e sostenitori della visione del mondo dell’azienda di cui si sentono un ingranaggio.
Se cerchi online, alcuni clienti probabilmente stanno già facendo questo lavoro per te. I social sono pieni di gruppi di compravendita incentrati su esigenze o su Brand specifici, mentre su YouTube esistono comunicatori che parlano di qualsiasi prodotto o servizio.
Esistono tanti motivi per cui le persone possono sentirsi parte del tuo progetto aziendale: in alcuni casi potrebbe essere il prestigio e l’esclusività di avere un orologio o un’automobile innovativa o di lusso, in altri potrebbe essere l’identità, la solidarietà e l’appartenenza a un gruppo specifico di persone che acquistano da un’azienda con solide basi etiche. Così come potrebbe essere una comunità di auto-aiuto su specifici problemi nel campo dell’informatica, nella crescita dei figli o il giardinaggio.
La tua priorità consiste nell’unire i tuoi clienti, le community auto-formate e tutti quelli che ne parlano spontaneamente del tuo Brand attraverso l’accesso esclusivo a nuovi prodotti, informazioni, eventi, coinvolgimento nelle scelte aziendali o generici vantaggi. Queste attività alimentano il senso di appartenenza.
Hai sicuramente notato che le persone alle quali hai chiesto informazioni su un prodotto spesso criticano o decantano quanto l’azienda li ha assistiti o abbandonati nel post-vendita.
I programmi fedeltà basati sul mero scambio di doni o le raccolte punti sono utili e facili, ma non creano un senso di comunità.
Nella moderna “economia dell’appartenenza” le persone sviluppano una vera affinità col Brand quando sentono di essere in un club esclusivo che offre vantaggi, un senso di appartenenza e sostegno. Tutto il resto è un’anonima merce su uno scaffale.
