Uno degli utilizzi principali dei social network è quello del servizio clienti. Twitter è lo strumento più congeniale con cui realizzare un customer care; veloce e affidabile impedisce al cliente di diventare prolisso e dispersivo incanalandolo negli stretti binari della sintesi a 140 caratteri.
Sono molte le ragioni che lo fanno preferire ai tradizionali call center:

  1. Risparmio economico
    Un singolo operatore può soddisfare le esigenze di un numero più ampio di clienti
  2. Linea sempre libera
    Non esiste in fenomeno delle linee intasate e occupate in orari caldi: i clienti inoltrano la loro domanda e l’operatore gestisce le risposte con comodo, in un tempo accettabile
  3. Velocità
    L’utente inserisce numero di pratica, codici e altre informazioni che al telefono richiederebbero tempo per reperirle e dettarle

tempo rispostaEsistono ottimi esempi di account Twitter utilizzati per questa funzione. Spesso vengono citati come modelli di esemplare cura del cliente. Purtroppo nella maggioranza dei casi il tempo di risposta a fine 2013 era di oltre 11 ore, tempo non accettabile visto il mezzo comunicativo. Ma la notizia peggiore e che 4 su 5 domande è stata inevasa, infatti, secondo un recente studio condotto da Sprout Social, circa l’80% delle domande poste dalle aziende clienti attraverso i social network rimane senza risposta.

Qualche giorno prima di Natale sono stato “vittima” pure io di questo fenomeno da parte del corriere SDAhttps://twitter.com/SDAExpress ). Dopo aver richiesto l’assistenza non ho ricevuto nessuna risposta, hanno risposto ad altri ma non alla mia domanda. Successivamente si è  scoperto che è stato smarrito uno dei due colli che componevano la spedizione.

In questo caso ho fatto parte di quegli 80% di clienti a cui non viene data una risposta e che si sentono abbandonati dal fornitore.
Nel prossimo futuro, con l’accentuarsi della crisi e della concorrenza, verranno premiate le aziende capaci un un vera conversazione, che verrà posta al centro di qualunque strategia di marketing. Non è più il tempo di vendere e abbandonare il cliente a se stesso, perché poi inevitabilmente, il cliente si comporterà allo stesso modo con la marca e ne diventerà un ambasciatore contrario.
Proprio come sta accadendo ora con questo post.