Siamo in un’epoca in cui il rapporto con il cliente è completamente stravolto. Il cliente oggi è entrato a far parte del meccanismo della promozione e della vendita: più clienti riusciamo a convincere che il prodotto e buono e più abbiamo promotori nella vendita. Questo meccanismo può anche incepparsi, perché se l’azienda non ha un prodotto all’altezza e una cattiva gestione delle conversazioni fornitore-cliente, potrebbe far innescare un vortice reputazionale discendente che potrebbe valergli il dimezzamento delle vendite o addirittura il fallimento.

Qualche settimana fa su Amazon un utente, deluso dall’acquisto di un router, ha postato una recensione negativa sostenendo che l’oggetto acquistato altro non fosse che un rebranding di un prodotto economico, lamentandosi delle funzionalità. Dopo poco tempo è stato contattato dall’ufficio legale della grossa società di elettronica che l’ha minacciato di denuncia per diffamazione e danni alla reputazione aziendale. Nella lettera la società ha informato che non avrebbe proceduto legalmente se il cliente avesse tolto velocemente il commento negativo dalla piattaforma di ecommerce. Il cliente si è poi rivolto al forum di assistenza legale di Reddit per avere una consulenza. Questa richiesta nel forum pubblico ha generato un effetto Streisand di notevoli dimensioni, tanto da essere giunta alle orecchie di Amazon che prontamente ha revocato la licenza a vendere i prodotti sull’ecommerce di Jeff Bezos.

Non sta a me giudicare se l’utente abbia o meno diffamato l’azienda di elettronica, magari l’utente si è lasciato andare inventando e dicendo cose non vere. Non lo so.
Una cosa la so per certo: attivare un ufficio legale e intimare la rimozione di un commento, ventilando richieste di danni, è il metodo peggiore per conversare con un cliente. Se il cliente ha dichiarato il falso va prima messo di fronte alle evidenze, facendogli avere le prove che la sua recensione non è corretta. Se il cliente non desiste l’azienda potrà pubblicare tutte le prove a sostegno della propria tesi e lasciare alla pubblica opinione di trarre le conclusioni, perché la reputazione non riguarda solo le aziende ma anche i singolo clienti.
Agire con lo studio legale significa muoversi come con un elefante in una cristalleria, generando simpatie e prese di posizione contrarie all’azienda.
Una nuova era di trasparenza è iniziata, le aziende (e i clienti) si adeguino!