Su Internet si può vendere di tutto, basta che esistano il prodotto da un lato e un acquirente interessato con una carta di credito dall’altro lato. Detto questo, ci sono prodotti facili da vendere e prodotti difficili da vendere. Ci sono prodotti che, in pochi passaggi, possiamo acquistare su Amazon perché li conosciamo, hanno un prezzo basso e sono garantiti dall’autorevole ecommerce.
Poi ci sono prodotti più complessi, per i quali il rapporto umano diretto è indispensabile. Comprereste mai una casa, un auto o aderireste a un conto bancario senza interloquire con un venditore? Anche se oggi tutto questo è possibile, sono ancora in pochi a farlo. Se è vero che non abbiamo nessuna difficoltà ad acquistare un libro online (anche se si parla sempre di una minoranza della popolazione), per un’assicurazione abbiamo qualche difficoltà in più e il rapporto diretto con un interlocutore è quanto mai necessario.

L’illusione di Pareto

Ho clienti molto pragmatici che applicano (o vorrebbero farlo) il principio di Pareto: la cosiddetta “legge 80/20”, secondo cui con il 20% dello sforzo si ottiene l’80% del risultato.
In pratica, mi dicono che non hanno tempo da perdere. Comprendono che si potrebbero fare tantissime attività, ma mi chiedono di indicare loro quel quinto di attività che li porterà ad ottenere i 4/5 del risultato. A loro va comunque bene e si fanno bastare questo risultato per non dover eccedere sul tempo e sui costi.

Amazon ha dimostrato che il principio di Pareto non è sempre applicabile al marketing digitale. Le sue vendite si fondano sulla coda lunga del catalogo e sulla cura maniacale di ogni aspetto della presenza e della comunicazione.
Personalmente ritengo che, nonostante la pratica basata sul riduzionismo scientifico che prevede di compiere poche e selezionate attività ultra performanti, abbia avuto successo in passato, ne avrà sempre meno in futuro. Gli acquirenti di questo mercato sono sempre più aperti a una moltitudine di piattaforme e di applicazioni. Hanno esigenze molto articolate e si aspettano una cura estrema. In quanto “narcisisti digitali”, come racconta Brian Solis:

“questo processo continuerà e diventeranno sempre più narcisisti. Il risultato del cambiamento dei loro comportamenti sarà destabilizzante per molte industrie che non lo reggeranno”.

Queste piattaforme hanno indotto i clienti ad aspettarsi una cura dei loro bisogni e una garanzia mai viste prima di oggi.

Tecnica e umanità

Abbiamo strumenti formidabili a disposizione: newsletter profilate, promozioni su social e motori di ricerca, marketing automation, coinvolgimento di opinion leader attraverso la Digital PR, landing page con remarketing, messaggistica personale e autorisponditori. Tutti strumenti utilissimi che, purtroppo, non forniscono l’80% del tutto.
Oltre alla tecnica serve l’umanità. Gli strumenti da soli non hanno futuro senza la partecipazione della componente umana, che non dovrà essere relegata al 20% di questo. Una risposta in un commento, una mail simpatica, un messaggio tranquillizzante, un like o una chiamata saranno sempre indispensabili quando il costo e la complessità del prodotto necessitano di rassicurazioni e assistenza.
L’acquirente, come il venditore, ha risorse limitate. Odia lo spreco e mal sopporta di essere raggirato. Il cliente ha il suo ritorno di investimento da rispettare e i suoi personalissimi indicatori di affidabilità che lo rassicurano sull’operazione in atto.
Cari venditori, dedicatevi al ROI e ai KPI dei vostri clienti prima di analizzare i vostri e prima di cercare miracolose vendite attraverso metodi che avete scaricato in PDF da qualche parte sul web.