I social media giocano un ruolo fondamentale nel plasmare il modo in cui le aziende vengono percepite. Ho già raccontato più volte, in passato, come le singole persone siano l’elemento chiave nella creazione di qualsiasi comunicazione diretta ai loro collegati. Questa comunicazione risulta doppiamente efficace su tutte le piattaforme sociali in cui la fiducia nei confronti delle aziende è bassa, mentre i singoli individui risultano di maggiore impatto perché sono percepiti come veri e credibili.

Ora le aziende ambiscono a trovare sostenitori naturali del brand e dei prodotti, ma hanno scoperto che pochissimi sono disposti a diventare sostenitori e, nella maggioranza dei casi, non sono in grado di farlo. Alla luce di ciò, una priorità dei prossimi anni è ricercare e valorizzare i clienti che, spontaneamente, amano il prodotto e lo sostengono pubblicamente.

Si è notato che i clienti parlano volentieri di prodotti che hanno caratteristiche di valore sia reale che percepito più alto rispetto alla media. Per loro è naturale raccontare le mirabolanti caratteristiche di un’automobile nuova o di un cellulare di ultima generazione, ma non lo farebbero mai per un dentifricio, un aspirapolvere o una lampada. Il cliente ne parla quando vuole dimostrare a chi lo segue, quanto sia innovativo il prodotto che ha acquistato o per mettere in risalto la sua capacità di acquisto e l’appartenenza ad un determinato status sociale.

Stimolare il passa parola

Se il cliente è pigro o poco predisposto a esprimere sul prodotto una sua opinione e a renderla pubblica ci si può rivolgere a operazioni di Digital PR promuovendo concorsi e iniziative finalizzate ad attivare recensioni e commenti sul prodotto. In alternativa, stanno nascendo agenzie e startup che si occupano di mettere in contatto con le aziende profili di clienti a cui chiedere di testare i servizi o i prodotti e di scriverne (o filmare) una recensione.
Tra le startup più conosciute negli USA c’è BzzAgent, una rete internazionale di consumatori che partecipano volontariamente a word-of-mouth. Le aziende affidano alle persone iscritte al programma i loro prodotti, selezionando i profili che più corrispondono al loro cliente tipo. La piattaforma chiede di valutare il prodotto senza alcun condizionamento e di fornire una opinione/recensione pubblica sui propri canali in riferimento all’oggetto preso in esame. Nel libro “Contagioso”, Jonah Berger descrive così il servizio:

“Non obbligano le persone a parlare bene di qualcosa che non apprezzano, né le inducono a inserire forzosamente nei loro discorsi consigli e raccomandazioni su di un prodotto. BzzAgent approfitta semplicemente del fatto che in ogni caso chiunque parlerebbe ad altri di prodotti e servizi. Date a un individuo qualcosa che gli piaccia e sarà felice di farlo conoscere. E questo è esattamente il motivo per cui BzzAgent e altre agenzie pubblicitarie che si occupano di marketing conversazionale funzionano davvero.”

In Italia abbiamo Buzzoole che svolge un servizio simile. La startup napoletana ha ottenuto in questi anni oltre 40.000 utenti registrati e disponibili a creare conversazione su prodotti e servizi delle aziende che vogliano innescare il passa parola. Attraverso semplici passaggi è possibile creare un brief e selezionare in quali canali si vuole ottenere la recensione. Gli utenti disponibili sono presenti attraverso Blog, social network e Instagram.

Conclusioni

Nella comunicazione di oggi, le vendite si ottengono facendo leva su innumerevoli strumenti e media. Quelli classici, come quotidiani, TV e radio, stanno cedendo molta della loro capacità di influenza alle singole persone, che, impegnate ogni giorno a parlare con altri loro vicini, condizionano in maniera più convincente chi li reputa credibili e affidabili. Una tendenza di marketing sempre più diffusa negli ultimi anni è riuscire a coinvolgere il singolo cliente o utente del servizio. Questa strategia è in decisa espansione e sarà un’attività prioritaria e sempre più necessaria per chi voglia rimanere sul mercato in maniera convincente.