Ci sono convinzioni che non sono fatte per essere superate nel giro di pochi minuti: la mia era questa: “Non comprerò mai un capo di abbigliamento o un paio di scarpe online”.  Premetto che non sono né diffidente rispetto all’utilizzo della carta di credito sul web, né timoroso nei confronti dell’e-commerce: da oltre 10 anni faccio acquisti in questo modo senza avere mai avuto problemi (anche la fortuna ha avuto il suo peso).  In questo caso, però, si trattava di acquistare un prodotto molto delicato, un paio di scarpe, e questo faceva sì che mi ponessi molte domande: la taglia che sceglierò sarà davvero quella giusta? Saranno davvero completamente prive di difetti? Nella foto sembrano bellissime, poi magari …
Dopo aver letto del rapidissimo successo di  Zalando e delle garanzie che mette in campo in fatto di sicurezza e possibilità di reso della merce acquistata (ovviamente a spese dell’azienda), qualora non rispondesse alle caratteristiche richieste, mi sono lasciato tentare.
Un “piccolo” particolare del servizio Zalando, che mi ha fatto correre un rischio, per così dire calcolato, è il prezzo: dopo aver fatto un giro nel centro commerciale che ho vicino a casa, non ho potuto fare a meno di notare che, per la marca che desideravo, il prezzo era decisamente più conveniente, ma non mi dilungherò oltre nella descrizione della mia spesa e passerò piuttosto a quella del servizio.

L’e-commerce Zalando, dal punto di vista della usability, si presenta in modo tradizionale, ma dispone di un ottimo motore di ricerca (migliore di molti altri) che consente la scelta dei prodotti impostando una selezione sia per colore, sia per taglia, sia per brands, sia per fascia di prezzo sia anche per tipologia di  materiale. Le schede prodotto sono sintetiche, ma non tralasciano per questo informazioni utili: il numero verde per l’assistenza é sempre in primo piano (ci vuole tanto? In molti ottimi e-commerce, nei quali acquisto, per trovalo, bisogna sottoscrivere un patto con il diavolo) e le foto a disposizione danno la possibilità di vedere il prodotto da tutte le angolazioni, suola compresa che, evidentemente, per qualcuno riveste un’importanza fondamentale esattamente come il clacson in un’automobile o il campanello in una bicicletta!

Il checkout, una vera croce per i pigri che, come me, odiano dover compilare moduli infiniti seguendo un percorso che spesso ti obbliga a tornare indietro perché non è stata inserita correttamente la data di nascita, a mio avviso, è il suo vero punto di forza, anche se non possiamo dimenticare che amazon.com ha fatto scuola in tal senso. La prima informazione richiesta è l’indirizzo mail e questa è un’ottima strategia per tenere il contatto con il cliente specie nel caso in cui questi si perda nei meandri della procedura; poi, chi acquista, viene guidato passo per passo nell’inserimento degli altri dati richiesti, che sono tutti necessari e utili. In poco più di un minuto si porta a termine la procedura di acquisto del prodotto desiderato.
La velocità di spedizione non fa gridare al miracolo, ma 5 giorni lavorativi sono comunque sopportabili, soprattutto se si considera che le spese sono interamente a carico di Zalando e non incidono sul costo del prodotto. Faccio notare, per onestà di cronaca, che nel mio caso ho ricevuto le scarpe con un giorno di anticipo rispetto al previsto e che l’imballo di spedizione era soddisfacente. Per finire mi ha fatto una bellissima impressione l’utilizzo dei social media: sono ancora poche le aziende che rispondono ai clienti e dialogano con loro attraverso questi preziosissimi strumenti di promozione e fidelizzazione. I canali aperti sono ben tre: oltre agli immancabili Facebook e Twitter, hanno aperto un account anche sull’ancora “sperimentale Pinterest che peraltro in Italia è ancora davvero poco conosciuto ed utilizzato.

Sono felice di questo esperimento andato a buon fine! Il prossimo tentativo sarà per l’acquisto di una camicia.

commenti su Facebook