Siamo nell’era 2.0, la frase ormai trita e ritrita che sentiamo nei call center è, “buongiorno, grazie per averci chiamato, come possiamo aiutarla?” dovrebbe, man mano, cedere il passo a “contattaci via Twitter” oppure “diventa fan e lascia il tuo commento”. Le reti sociali hanno un alto potenziale come canali di servizio al cliente, anche se la maggior parte delle aziende non ne sono ancora a conoscenza. Il 59% dei consumatori vorrebbe connettersi al brand per ottenere un servizio migliore. Lo sapevate che il 78% dei clienti non completa il processo d’acquisto per cause imputabili al servizio clienti? (fonte: louisfoong.com )
Si tratta di una realtà che le aziende sembrano ignorare. I social network offrono una finestra nella comunicazione a cui i clienti non esitano ad appoggiarsi. Attraverso la società si aspettano di trovare un terreno fertile per la conversazione da pari a pari in modo da ottenere il supporto e le informazioni di cui necessitano. La gestione inadeguata del servizio clienti potrebbe significare la perdita fino al 85% del fatturato (in alcuni casi di beni di consumo). Come facciamo a fidarci se non possiamo contare su una risposta e un supporto da parte di qualcuno che non ci risponde? Se la società non soddisfa le esigenze dei suoi utenti c’è il serio rischio di perdere un cliente per sempre, oltre al mettere in crisi la reputazione on-line.
Siete disposti a correre il rischio del non utilizzare, o peggio, utilizzare male canali sociali come servizio clienti? Che differenza c’è, per voi scettici, una chiamata al call center piuttosto che una richiesta via Twitter?
Questa è la situazione attuale, in cui la metà degli utenti si lamenta di non aver ricevuto nessuna riposta al contatto con l’azienda attraverso i canali sociali. Fortunatamente le aziende più oculate hanno capito che piega sta prendendo il mercato e stanno organizzandosi con corsi di formazione interni e agenzie esterne, ad assumersi l’onere di dialogare su queste piattaforme, infatti secondo gli studi, il servizio clienti attraverso i social media dovrebbe aumentare del 53% il prossimo anno.
Le aziende che capiranno, prima delle altre, che scendere dal piedistallo e mettersi a dialogare con i clienti, abbattendo il muro della diffidenza, prenderanno un grosso vantaggio rispetto ai più ottusi concorrenti, mangiando fette di mercato altrui.
Hai ragione sicuramente, così si evitano le chiamate ai callcenter automatizzati , ritengo comunque importante usare uno strumento di backoffice come un CRM per gestire i problemi che arrivano da twitter altrimenti gli operatori potrebbero trovarsi decine di richieste di supporto da gestire e dividersi… Un inferno, non trovi?